Introduction à la vente complexe

Les entreprises ont désormais compris que mettre leur client au centre de leur processus commercial était plus efficace que de ne penser qu’à leur offre.

Mais qu’est ce que la vente complexe et comment mettre en oeuvre les bonnes méthodologies?

« Le terme de vente complexe est généralement utilisé dans le contexte de l’activité commerciale B2B pour désigner des processus de vente particulièrement longs et compliqués. » (source: https://www.definitions-marketing.com) Voici qui ne nous éclaire que partiellement.

Les méthodologies de vente complexe s’appliquent, par opposition aux méthodologies de vente produits, lorsqu’il ‘agit de vendre une solution, c’est à dire la réponse à un problème du client. Elles nécessitent de mettre l’accent sur la compréhension des enjeux, besoins et attentes avant de se préoccuper de la conception d’une solution. (Pour précision, la solution ainsi conçue peut l’être à partir de produit(s))

Dans cet article d’ introduction, 4 points semblent fondamentaux pour passer de la vente produit à la vente complexe (il y aurait beaucoup plus à en dire bien sûr):

1- Faire passer la connaissance du client avant la présentation de l’offre. Le but du commercial n’est pas de vendre mais d’amener son client à acheter, ce qui signifie que l’ingénierie relationnelle et la compréhension du client doivent passer avant la présentation de l’offre. (NB: Le client est une organisation et non un individu, cf. point 4 ci-après)

2 – Comprendre et savoir exploiter:

• les attentes du prospect (son cahier des charges) ,
• les besoins du prospect (son réel besoin, parfois partiellement couvert – volontairement ou non – par l’expression de ses attentes),
• au dessus de tout ça, ses enjeux, c’est à dire le champs d’objectifs et de contraintes qui expliquent le besoin et influent sur la décision qui sera prise. Les enjeux peuvent être entre autres organisationnels, métiers, collectifs ou/et personnels…

3 – La réalisation des points 1 et 2 permet de se positionner d’égal à égal avec son prospect: d’une relation client-fournisseur (« j’ai un produit à vendre, en voulez-vous? ») on passe dans une relation de conseil (« J’ai compris vos enjeux et vos besoins, je connais donc l’ensemble de vos douleurs, travaillons ensemble sur l’expression de vos attentes pour que nous puissions vous apporter le maximum »).

4 – Travailler le collectif. La notion de vente complexe implique qu’on ne vend pas à un individu mais à une organisation, dans laquelle la prise de décision est (plus ou moins officiellement) distribuée. Il est donc important d’identifier les décideurs et sponsors, mais aussi d’activer les pions pour enrichir sa connaissance de la réalité du besoin et des enjeux, identifier les résistants et opposants (pour les ramener à soi autant que possible ou au moins les rassurer) et le fameux « triangle d’or » (j’utilise volontairement des termes de conduite du changement car c’est ce qu’il va falloir faire).

Voici les piliers de la vente complexe. Il n’y a rien là de révolutionnaire, juste le B.A-BA du sujet. Il y aurait beaucoup plus à dire sur le sujet… et tellement à faire surtout, en terme de formation, d’organisation et de management commercial.